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年度人才外包|《打造服務(wù)制勝的核心競爭力》課程精粹回顧
2021-04-12
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在市場競爭日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。認知客戶服務(wù)的重要性,了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),提升學員的客戶服務(wù)理念和技巧,進而提升企業(yè)形象和競爭力!

 

2018年8月24日~8月25日由遠大方略專業(yè)師資打造的《打造服務(wù)制勝的核心競爭》課程在惠州濤景高爾夫度假酒店舉行,現(xiàn)場聚集了200+位企業(yè)總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、銷售主管、客服、跟單等參與本次課程學習探討。

 

 

課堂現(xiàn)場

 

 

本課程講師夏琳老師。夏琳老師已有超過2000場的培訓與演講經(jīng)歷,是位打造服務(wù)競爭力的訓練老師。

 

 

◇◇◇課程花絮回顧◇◇◇

組隊—討論—發(fā)言—展示

 

 

 

 

 

 

 

小組研討演練展示

 

 

◇◇◇課程收益◇◇◇

課程由講解到課堂互動、案例實操練習,再到工具的運用。

 

(1) 認知客戶服務(wù)的重要性,了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),提升學員的客戶服務(wù)理念和技巧。

(2) 塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。

(3) 掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)標準流程。

(4) 全面的學習客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識,提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。

(5) 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提升客戶滿意度,進而提升企業(yè)形象和競爭力。

 

 

 

◇◇◇學員感悟分享(節(jié)選)◇◇◇

 

01 通過兩天課程的學習感悟以下:

(1) 學會區(qū)分關(guān)注圈與影響圈是做好服務(wù)的基礎(chǔ)。

(2) 服務(wù)意識是愿不愿意的問題,是解決服務(wù)問題的根本。

(3) 提升服務(wù)的核心在于同理心的把握,以客為尊,以客為友,以客為親,以客為己。

(4) 提升服務(wù)能力就是從“了解客戶”開始,學會管理客戶的期望值。

(5) 提升溝通技巧可以通過五方面提升,而傾聽是全方位溝通的基礎(chǔ)和核心。

 

02 通過課程

(1) 了解到怎么樣定義客戶的預(yù)期值,低調(diào)承諾,高調(diào)實現(xiàn)。

(2) 了解到職場的靠譜人,凡事有交代,件件有著落,事事有回音。

(3) 服務(wù)客戶要積極主動,以客為尊,以客為親,以客為榮,以客為己。

 

03 通過學習感悟如下:

(1) 以客戶為中心,為客戶提供想要,想聽的及關(guān)心的。

(2) 把一切問題先自己找根源再與客戶溝通。

(3) 換位思維,站在對方的角度去考慮問題。

(4) 把自己的產(chǎn)品做好,再談服務(wù)。

(5) 管理好客戶的預(yù)期值。

 

04 通過學習

(1) 認知客戶服務(wù)的重要性。

(2) 了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)。

(3) 站在客戶的立場思考如何才能更好的服務(wù)客戶。

(4) 如何給客戶提供服務(wù),提高產(chǎn)品的附加值。

(5) 如何讓銷售團隊提高服務(wù)意識并養(yǎng)成習慣。

 

 

 

總結(jié):服務(wù)制勝的理念融合了專業(yè)知識、溝通能力,服務(wù)能力、服務(wù)意識、服務(wù)形象和投訴處理等多項內(nèi)容,即智商與情商的雙重考驗,服務(wù)不僅僅是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵風度的體現(xiàn),更是企業(yè)形象的名信片。

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