2018年8月17-18日,遠(yuǎn)大方略《制造業(yè)運(yùn)營(yíng)操盤手》1801班第六期課程《大客戶服務(wù)方法論》在中山市東菱照明科技有限公司舉行。授課張長(zhǎng)江老師,原聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷咨詢集團(tuán)咨詢總監(jiān),為操盤手學(xué)員們講解了如何通過(guò)服務(wù)策略設(shè)計(jì)得到客戶滿意、與客戶建立關(guān)系取得信賴!
▲講師與1801班學(xué)員大合照
◇◇◇第六期操盤手課程回顧◇◇◇
課程主要內(nèi)容大綱
(1) 客戶服務(wù)的基本概念
(1) 客戶服務(wù)質(zhì)量的度量
(1) 差異化的服務(wù)策略設(shè)計(jì)
(1) 客戶投訴處理的LSPCAS技能
課堂現(xiàn)場(chǎng)花絮
▲學(xué)員演練練習(xí)
◇◇◇企業(yè)操盤手1801班學(xué)員學(xué)習(xí)感悟◇◇◇
學(xué)員:分公司總經(jīng)理/嚴(yán)超
(1) 客戶服務(wù)不簡(jiǎn)單,對(duì)前端銷售和客戶人員要求素質(zhì)及溝通能力提出更高要求,同時(shí)對(duì)后期招聘能起到指導(dǎo)作用。
(2) 結(jié)合公司內(nèi)部的客戶微信群,反省到我們內(nèi)部客服人員有很大提升空間,內(nèi)部需要轉(zhuǎn)訓(xùn)課件。
學(xué)員:企業(yè)經(jīng)理/鄧建霖
收獲就是我們所做的服務(wù)離客戶滿意相差甚遠(yuǎn)。不僅僅從服務(wù)意識(shí)上的差距,還有服務(wù)水平,技巧能力和管理期望值的能力,都覺(jué)得自身在日常工作和生活中還有很大的提升。服務(wù)必須從自身意識(shí)里面形成,然后通過(guò)后天對(duì)學(xué)習(xí)和工具的掌握提升自身的服務(wù)能力和管理期望值的能力。
學(xué)員:研發(fā)總監(jiān)/朱俊高
服務(wù)是公司的競(jìng)爭(zhēng)力之一。服務(wù)是可以設(shè)計(jì)出來(lái)的,是有層次的。我們通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合的方式,結(jié)合公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃,設(shè)計(jì)服務(wù)方案,使公司競(jìng)爭(zhēng)力插上有力的翅膀。
學(xué)員:總助/蔣春波
(1) 客戶服務(wù)可以通過(guò)分類,分級(jí)別進(jìn)行,不能一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。這樣對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶是不公平的,也會(huì)降低優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度。
(2) 客戶滿意度是可以通過(guò)對(duì)客戶期望值的管理匹配分類服務(wù)來(lái)提升滿意度的。
(3) 談到的決勝技巧,通過(guò)對(duì)談中的“理,利,力”的說(shuō)服力掌握,找到求同存異的解決方案,充分利用所掌握的資源拿籌碼,從而達(dá)到雙方滿意的結(jié)果。
學(xué)員:副總/曾新平
(1) 經(jīng)過(guò)本次的學(xué)習(xí),可以了解到了目前的行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì),后續(xù)企業(yè)的發(fā)展不光是要靠硬實(shí)力,也要靠軟實(shí)力(即做好客戶服務(wù))來(lái)給公司帶來(lái)新的利潤(rùn)增長(zhǎng);
(2) 學(xué)習(xí)到了處理客戶服務(wù)方面處理異常問(wèn)題的重要方法即:先處理心情,再處理事情的這一重要原則;
(3) 學(xué)到了做好客戶服務(wù)提升客戶滿意度的兩種重要方法即:提升客戶感知的服務(wù)和管理客戶的期望值。
操盤手班主任(周媛)總結(jié):
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,服務(wù)本身成為關(guān)鍵性的增值部分。企業(yè)的利潤(rùn)、增長(zhǎng)都將和服務(wù)直接相關(guān)?,F(xiàn)在所有的企業(yè)都在轉(zhuǎn)為服務(wù)型企業(yè)。在這個(gè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中,員工、高管、企業(yè)都需要做什么?通過(guò)本次課程的學(xué)習(xí),我相信各位同學(xué)都已經(jīng)找到了答案。
什么是企業(yè)運(yùn)營(yíng)操盤手?
遠(yuǎn)大方略管理咨詢集團(tuán)自主研發(fā)制造型企業(yè)“五維一體模型”,從橫、縱雙向?qū)\(yùn)營(yíng)操盤手進(jìn)行系統(tǒng)的訓(xùn)練、打造,提升操盤手人員橫向知識(shí)寬度的同時(shí),打造操盤手縱向知識(shí)深度,雙向提升操盤手操盤企業(yè)的能力。幫助企業(yè)老板↓↓↓
讓老板走出去,花更多的時(shí)間去研究市場(chǎng)、研究產(chǎn)品方向。讓操盤手具有自主經(jīng)營(yíng)意識(shí)思維的人,不管老板在與不在公司,都能讓企業(yè)正常運(yùn)營(yíng),推動(dòng)處理跨部門的事情;為將來(lái)企業(yè)做大做好準(zhǔn)備;使公司戰(zhàn)略可真正的落地執(zhí)行。通過(guò)訓(xùn)練,提升操盤手解決問(wèn)題的能力、系統(tǒng)思維能力與實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)能力。
遠(yuǎn)大方略《制造業(yè)運(yùn)營(yíng)操盤手》
培訓(xùn)課時(shí):每年培訓(xùn)10門課,1門課培訓(xùn)2天,1門12課時(shí)
招生對(duì)象:老板接班人、副總經(jīng)理、總經(jīng)辦的團(tuán)隊(duì)、事業(yè)部負(fù)責(zé)人、關(guān)鍵儲(chǔ)備人才
咨詢熱線:13825215776 、13360889158
1801班操盤手往期回顧合集
1801班第一期
1801班第二期
1801班第三期
1801班第四期